VOOR EEN BLIJE KLANT
MOET JE IN DE COMMUNICATIE STAND!
Bedrijven die de klant centraal stellen, zijn winstgevender dan hun concurrenten.
De grootste groeifactor? Ze richten zich op een customer journey-strategie;
de complete ervaring die een klant heeft met een organisatie. De klantreis
volgt de volledige cyclus van bewustzijn tot loyaliteit, wat maakt dat je in elke fase
van de reis communicatiestrategieën kunt afstemmen op de verwachtingen van die klant.
Het consumer consciousness proces vereist het in kaart brengen
van die reis en alle contactmomenten, om hiaten in de communicatie
te identificeren. Maar hoe doe je dat?
WANNEER VINDEN CONTACTMOMENTEN PLAATS?
Een klantreis is gekoppeld aan elk moment dat hij of zij in contact komt met jouw bedrijf, product of dienst:
– vóór een aankoop (bereikt via adverteren, social media, email marketing en je website)
– tijdens een aankoop (bereikt via je winkel, de webshop, een verkoper of een catalogus)
– ná een aankoop (bereikt via een factuur, de klantenservice of een nazorgactie).
UIT WELKE FASEN BESTAAT EEN KLANTREIS?
SuperOffice definieert binnen de klantreis 7 fasen. Alvorens een aankoop wordt gedaan, bevind een klant zich altijd eerst in een oriëntatiefase. In deze fase willen ze graag geïnspireerd worden en staan ze open voor ideeën.
Ook kan het zijn, dat hun huidige product of dienst niet meer zo bevalt of niet meer voldoet. Ze raken geïrriteerd en willen snel vervanging. De zogenaamde trigger-fase is aangebroken. Hierin gaan ze zelf op zoek, online of fysiek. En wellicht al merken en/of producten en diensten vergelijken. Dat noemen we de initiële overwegingsfase.
Kom je op hun ‘short list’ als de eerste beoordeling is voltooid? De klant is al meer betrokken op basis van vertrouwen, expertise of kwaliteit. De activatiefase breekt aan.
Het moment is daar; de klant kiest en koopt. Hij of zij bevindt zich in de beslissingsfase. Maar daarmee is de reis nog niet beëindigd. De klant gaat het gebruik nu ervaren. Onderschat dit niet; in deze ervaringsfase is (snelle) toegang tot service en support van groot belang!
Gefeliciteerd, je hebt je klant een goede ervaring gegeven. Nu is hij of zij loyaal aan jouw merk. Betrokken. Een ambassadeur misschien. Maar wees alert in deze loyaliteitsfase, want wellicht start het hele proces wel weer opnieuw. Met dezelfde klant, of met een nieuwe, of een ander product, al dan niet middels een aanbeveling:- )
HOE IDENTIFICEER JE HIATEN IN JE COMMUNICATIE?
Je hebt nu inzicht in hoe een klantreis eruit ziet en je weet wanneer contactmomenten plaatsvinden. Nu dien je de hiaten in je communicatie te identificeren. Hiervoor moet je in contact komen met de klant en zijn of haar feedback vragen. Waarom was je op zoek naar een nieuw product? Hoe heb je gezocht? Hoe heb je mijn bedrijf gevonden? Wat viel je op tijdens het aankoopproces? En waarom koos je voor mijn bedrijf / product / dienst?
Het goed luisteren naar deze feedback is van onschatbare waarde.
COLLECT & CONNECT
Het verzamelen en analyseren van consumenten-gegevens vormen de basis van het creëren van een consumentbewuste cultuur en het leveren van bruikbare inzichten, die zakelijke impact genereren en waarde toevoegen, aldus Ipsos. Maar ze zijn waardeloos als je ze niet ‘verbindt’ aan je collega’s; de verkopers, content creators, marketing managers en andere stakeholders. Pas dan wordt data een strategische partner.
CONTENT IS KEY
De laatste stap om op niveau ‘conscious-proof’ te komen en die klantreis zoveel mogelijk te beïnvloeden om jouw potentieel te benutten, is het op strategische wijze plaatsen van de juiste content met de juiste middelen en via de juiste kanalen voor elke fase van de klantreis van allergrootst belang. De klant is koning maar de content is key!
HULPTROEPEN INROEPEN
Associates Des Arts ondersteunt ondernemers binnen de interieur- en kunstbranche van begin tot eind ten aanzien van strategisch communiceren. Dat begint bij een sterk marketing- en communicatieplan. Daarbij wordt advies gegeven over media selectie (online en fysiek), content ontwikkeling en communicatie planning.
Vervolgens is het mogelijk dat Associates Des Arts tevens de praktische uitvoering op zich neemt én de data-analyse alsmede het beheer. Zij geven de specifieke benadering die het vraagt, omdat zij de branche en de doelgroepen kennen én beschikken over relevante ervaring en eigen mediakanalen en communicatiemiddelen. Deze combinatie maakt Associates Des Arts onderscheidend. Ga je ook voor conscious-proof? Stuur dan een mail naar ruud@associatesdesarts.com voor meer informatie.
